Wat is klantgegevensbeheer (CDM)? Best practices voor definitie, proces en strategie

Heb je een sessie op de Data Summit gemist? Bekijk hier on-demand.

Inhoudsopgave

Wat is klantgegevensbeheer (CDM)?

Klantgegevensbeheer wordt gedefinieerd als een bedrijfsproces waarmee klantgegevens worden verzameld, opgeslagen, bijgewerkt, geopend en geanalyseerd.

Klantinteractie met merken kan afkomstig zijn van meerdere kanalen, zowel online als offline. Deze omvatten winkelbezoeken, interactie met sociale media, websitebezoeken, downloads van digitale activa, gerichte advertentiereacties, enquêtereacties enzovoort. Bedrijven die voorop willen blijven lopen op het gebied van klantgerichtheid, zijn ook van plan om deze gegevens van meerdere contactpunten te verenigen om één klantbeeld te creëren met de meest actuele informatie over de nieuwste interactiepunten.

Het einddoel van klantgegevensbeheer is ervoor te zorgen dat de gegevens die worden gebruikt door klantgerichte teams, of het nu gaat om marketing, verkoop of accountbeheer, de meest recente, goed gestructureerde en redundantievrije gegevens zijn voor maximale voordelen. Dit zijn dezelfde gegevens die ook worden ingevoerd in marketingautomatiseringsplatforms en andere klantgerichte software die een directe impact hebben op leadgeneratie, koesterende kwaliteit en sluitingstijd; met andere woorden, bedrijfsinkomsten.

Bovendien, in een tijd waarin klantinteractie met merken steeds meer digitaal en omnichannel is, is datahygiëne de grootste uitdaging voor merken. Volgens Forbes zei in 2019 slechts 23% van de bedrijven dat ze betrouwbaar konden vertrouwen op CRM-gegevens voor belangrijke besluitvorming. Met de toegenomen digitalisering sinds de COVID-19-lockdowns, zagen bedrijven die hun achterstand op het gebied van klantgegevensbeheer inhaalden, hun groei belemmerd door gegevensredundanties of het onvermogen om alle interacties online en offline vast te leggen en te verenigen. De keerzijde van deze medaille is dat bedrijven die de principes van databeheer al hadden toegepast, een enorm voordeel hadden en hun balansen zagen groeien in plaats van krimpen. Gegevensbeheer vandaag in 2022 is een hoeksteen voor zowel groei als rampenbeheer en herstel.

Beheer van klantgegevens: proces in drie stappen

Klantgegevensbeheer kan worden uitgelegd als een proces in drie stappen om het uiteindelijke doel te bereiken, waarbij gegevens niet langer in silo’s worden opgeslagen en voor het bedrijf en zijn werknemers verenigd zijn om georkestreerde klantgerichte campagnes en ervaringen te lanceren. Dit zijn de 3 belangrijkste stappen:

Stap 1. Digitaliseren en vastleggen

De eerste stap om gegevens efficiënt te beheren, is ervoor te zorgen dat de toegangspunten worden gedigitaliseerd en geautomatiseerd voor de meest foutloze gegevensinvoer. Deze toegangspunten kunnen variëren van online formulieren die op uw website zijn ingevuld tot fysieke winkelaankopen. Het doel is ervoor te zorgen dat alle mogelijke punten van merk- of bedrijfsinteractie worden gedigitaliseerd en nauwkeurig worden vastgelegd.

Stap 2. Opslag en update

De gegevens die tijdens elke interactie met de klant worden vastgelegd, moeten worden ingevoerd in opslagsoftware, meestal een CRM, enquêtesoftware of marketingplatform. Bij deze stap worden gegevens opgeslagen en bijgewerkt, maar nog steeds in silo’s en niet gecentraliseerd. Daarom zijn de bijgewerkte gegevens alleen in het specifieke platform en niet op alle platforms en afdelingen bijgewerkt.

Stap 3. Verbinden en verenigen

Dit is de stap naar unificatie van gegevens voor volledig klantgegevensbeheer. De verbinding kan worden gemaakt met behulp van API-koppelingen om tussen apps te communiceren, of nog beter met behulp van een klantgegevensplatform of gegevensbeheerplatform voor geavanceerde analyse.

Factoren die van invloed zijn op het beheer van klantgegevens

Er zijn verschillende factoren die van invloed zijn op de kwaliteit en het eindresultaat van klantgegevensbeheer. Enkele van deze belangrijke aspecten zijn:

Factor 1. Niveau van digitale transformatie en automatisering

Het stadium van digitalisering is een van de grootste factoren die van invloed zijn op het vermogen van een bedrijf om klantinformatie vast te leggen, bij te werken en op te slaan. In een eenvoudig scenario van een merk dat een fysieke winkel exploiteert, wordt de productverkoop bijvoorbeeld vastgelegd met behulp van streepjescodes of wordt deze handmatig ingevoerd? Is het klantervaringsonderzoek handmatig of online? Wordt de enquête automatisch verzonden op basis van interactietriggers of moet deze handmatig door het personeel worden verzonden?

Als vuistregel geldt: hoe meer digitalisering en automatisering, hoe kleiner de kans op menselijke fouten en hoe nauwkeuriger de gegevensverzameling en -updates. Het gaat niet zozeer om de discipline van het personeel, maar veeleer om ervoor te zorgen dat human resources gericht zijn op besluitvorming die de klantervaring verbetert, terwijl software en automatisering repetitieve taken kunnen overnemen die efficiënter en foutloos kunnen worden uitgevoerd .

Factor 2. Verkoop en martech-stack

De vastgelegde gegevens van klantinteracties hebben maar één doel: verenigen en de beste gegevensinvoer bieden voor marketing- en verkoopactiviteiten. Het hele proces van het vastleggen en invoeren van gegevens in een ander platform wordt meestal gedaan met behulp van een klantgegevensplatform (CDP) of een gegevensbeheerplatform (DMP) als een bedrijf zich er een kan veroorloven, maar het kan ook worden gedaan met behulp van app-gegevensuitwisseling via API’s. In beide gevallen is de verfijning van verkoop- en marketingtechnologie van cruciaal belang.

Met andere woorden, verzamelde gegevens kunnen niet efficiënt worden gebruikt zonder de juiste set technologische hulpmiddelen die deze kunnen opnemen en implementeren in marketingcampagnes. Een typisch voorbeeld van een sales- en marketingautomatiseringstool is Hubspot. Specifiek voor e-mailmarketing, of het nu Hubspot of MailChimp of een soortgelijk platform is, hebben demografische gegevens nodig om te worden geüpload of via een andere app zoals een CRM, via API-koppelingen. Alleen dan kan het e-mailautomatiseringsplatform de e-mailbezorging overnemen, responsgegevens vastleggen en analyseren en terugkoppelen naar een ander systeem.

Factor 3. Mogelijkheid om gegevens op alle contactpunten vast te leggen

Een bedrijf kan verschillende vormen van interactie met klanten hebben. Het aantal contactpunten dat is geconfigureerd voor het vastleggen van gegevens en de diepte van de vastgelegde gegevens zijn belangrijke factoren voor de kwaliteit van klantgegevens die door uw teams en andere systemen worden bekeken en geanalyseerd.

Ontbrekende informatie uit klantinteracties leidt tot een onvolledig beeld van de fase van het kooptraject of de ervaring na de aankoop van een klant. Het is daarom van cruciaal belang om alle mogelijke klantcontactpunten tijdens de vroege fase van het in kaart brengen van de klantreis te identificeren en er een kaart van te maken voor het plannen van klantervaringen. Dit maakt het gemakkelijker om te digitaliseren en gegevens van deze ontbrekende schakels vast te leggen. Natuurlijk zal een bedrijf bij elke investering, inclusief digitalisering, altijd de kosten-batenverhouding in het achterhoofd houden. Maar als Covid-lockdowns bedrijven in een bepaalde richting hebben geduwd, is het digitalisering.

Wanneer hebben ondernemingen klantgegevensbeheer (CDM) nodig?

Technologiedirecteuren en besluitvormers moeten weten wanneer klantgegevensbeheer (CDM) nodig is om klantervaring, marketing en effectiviteit van verkoopcampagnes te bewerkstelligen.

Hieronder staan ​​enkele van de belangrijkste indicatoren voor ondernemingen die ze nodig hebben om CDM-praktijken toe te passen:

Wanneer gegevens te groot zijn en in silo’s zijn opgeslagen

Business-to-consumer-bedrijven hebben verticaal grote datavolumes en business-to-business-bedrijven hebben horizontaal grote datavolumes. Dus of het nu een B2B- of B2C-onderneming is, na een bepaalde fase in hun expansie zijn de klantgegevens niet langer foutloos of snel genoeg bijgewerkt met behulp van human resources en gebruikt een bedrijf software om de gegevens vast te leggen.

De gegevens worden echter meestal nog steeds bewaard in silo’s van platforms en afdelingen en er bestaat nog geen proces om de gegevens te verenigen. Dit leidt tot gebroken marketing- en verkoopcampagnes en dus tot gebroken resultaten. Dit is wanneer het bedrijf rijp is voor een klantgegevensbeheerproces om de silogegevens te verenigen voor de meest uitgebreide en bijgewerkte klantweergaven.

Personalisatie leveren

Volgens een BCG-rapport uit 2021 kunnen bedrijven die gepersonaliseerde klantcampagnes kunnen leveren, niet alleen de verkoop met 6% tot 10% verhogen, maar voortdurende personalisatie na de verkoop kan ook leiden tot langere klantlevenscycli en meer waarde per klant door meer upsells en verlengingen.

Personalisering gebeurt echter in fasen. Een eenvoudige e-mail met de naam van de lezer is een niveau van personalisatie, maar ervoor zorgen dat zelfs de advertenties en artikelen die aan klanten op bedrijfswebsites worden getoond, zijn gebaseerd op hun behoeften en het stadium van de klantreis, is een veel hoger niveau van personalisatie.

De kwaliteit, nauwkeurigheid en diepgang van personalisatie hangt grotendeels af van de gegevensbeheerpraktijken van het bedrijf. Het niveau van verfijning van klantgegevensbeheer bepaalt de kwaliteit en diepgang van de gegevens die worden vastgelegd, bijgewerkt en opgeslagen, en deze gegevens worden vervolgens gebruikt om personalisatie te leveren.

Omnichannel klantervaring bieden

Als gepersonaliseerde ervaringen de diepte van een klantcampagne is, is omnichannel-ervaringen de breedte. Met andere woorden, technologiemanagers en -directeuren moeten ervoor zorgen dat klantervarings-, marketing- en verkoopteams zijn uitgerust met de juiste gegevens en technologie om uniforme ervaringen te kunnen leveren, ongeacht het kanaal of platform van interactie met een klant. Dit is een verschuiving van campagnes met meerdere kanalen, waarbij alle kanalen worden gebruikt, maar mogelijk niet uniform zijn vanwege gegevens in silo’s die in deze kanalen en platforms voorkomen.

Klantgegevensbeheer moet nu worden toegepast om deze gegevens te verenigen en teams eindelijk in staat te stellen omnichannel klantcampagnes uit te voeren.

Top 5 best practices voor CDM-strategieën voor 2022

Het cultiveren van datacentrische klantgerichtheid

Ondernemingen moeten tegenwoordig verder gaan dan alleen data-centriciteit of alleen klantgerichtheid en moeten de twee combineren tot klantgerichtheid die data-centric is. Dit betekent dat technologiedirecteuren en klantgerichte teams moeten samenwerken voor gegevensbeheer dat is gebaseerd op een klantgerichte cultuur en die tot doel heeft de vastgelegde gegevens te gebruiken voor verbeterde klantervaringen via alle kanalen, platforms en interactiepunten.

Een CDM-strategie die een klantgerichte cultuur omvat, zorgt ervoor dat alle gegevens worden gebruikt met als doel de klanttevredenheid te verbeteren, terwijl gegevensgerichtheid ervoor zorgt dat de gegevens uit alle interacties worden vastgelegd en zo vers als technologisch mogelijk zijn op hun huidige technische niveau. volwassenheid.

Investeren in de beveiliging van klantgegevens

Het vastleggen van klantgegevens om zinvolle campagnes te orkestreren die de ervaringen verbeteren, is een groot voordeel voor elke onderneming en levert het bedrijf een goede reputatie en vraag op. Een enkele fout in de gegevensbeveiliging kan al deze voordelen echter ongedaan maken en kan leiden tot negatieve aandacht van de media en wetshandhavingsinstanties.

Nu het vastleggen van gegevens in opkomst is, nemen ook gegevensinbreuken toe. Het is de verantwoordelijkheid van het gegevensbeveiligingsteam om ervoor te zorgen dat alle klantgegevens worden vastgelegd en beveiligd met behulp van versleuteling en/of beveiligingssoftware.

Beleid voor gegevensbeheer instellen

Een beleid voor gegevensbeheer is een bedrijfsbrede reeks regels die bepalen hoe gegevens worden vastgelegd, waar ze worden opgeslagen en wie ze kan openen en bijwerken. Regels voor gegevensbeheer zijn bedoeld voor alle afdelingen binnen de onderneming en omvatten het beheer van interne bedrijfsgegevens en externe klantgegevens. Het doel van een dergelijk beleid is om te zorgen voor naleving van het gegevensbeheer in de hele onderneming om de risico’s van gegevensverlies, corruptie, inbreuken en redundanties te minimaliseren, terwijl gegevensverzameling, unificatie en bruikbaarheid worden gemaximaliseerd.

Zorgen voor data-integratie in alle klantgerichte afdelingen

Een voorbeeld van een veelgemaakte fout en maas in het gegevensbeheer van ondernemingen is dat werknemers klantgerelateerde software kopen voor een specifieke behoefte en deze in silo’s houden. Vaak gebruiken maar een paar mensen deze software, maar de gegevens die in deze software worden vastgelegd, kunnen waardevol zijn voor klantgerichte afdelingen en teams. Dit is meestal het geval wanneer gegevensbeheer zwak of oppervlakkig is en niet impliceert hoe nieuwe software moet worden geïntegreerd met bestaande platforms.

Zorgen voor data-integratie in alle en nieuwe klantgerichte software, bij voorkeur als onderdeel van het datagovernancebeleid zelf, is essentieel om ervoor te zorgen dat elk nieuw klantgericht platform onmiddellijk wordt opgenomen in de grotere strategie voor klantgegevensbeheer.

Investeren in platforms voor complexe data-orkestratiecampagnes

Data-orkestratieplatforms zoals Data Management Platforms (DMP) en Customer Data Platforms (CDP) worden gebruikt om complexe, omnichannel en sterk gepersonaliseerde campagnes te beheren om klantervaring en/klantacquisitiecampagnes te beheren. Dit omvat het synchroniseren van zoekmachines voor webcontent, platforms voor e-mailcampagnes, adtech-platforms, CRM-software enz. en het leveren van campagnes op basis van triggers en live gegevens van externe of interne software.

De missie van VentureBeat is om een ​​digitaal stadsplein te zijn voor technische besluitvormers om kennis op te doen over transformatieve bedrijfstechnologie en transacties. Leer meer

This post Wat is klantgegevensbeheer (CDM)? Best practices voor definitie, proces en strategie
was original published at “https://venturebeat.com/2022/03/10/what-is-customer-data-management-cdm-definition-process-and-strategy-best-practices/”